Dankzij CRM-software kunnen bedrijven hun prospects eenvoudig en overzichtelijk beheren. Ontdek hier alles wat u moet weten over een Lead CRM.
Lead management speelt een centrale rol in de werving van nieuwe klanten en beïnvloedt zowel marketing als verkoop. Tegenwoordig kunnen deze processen volledig in kaart worden gebracht en ondersteund met behulp van geschikte CRM-software. In dit artikel kijken we naar de manier waarop CRM-software kan ondersteunen bij het genereren en beheren van (potentiële) prospecten.
Inhoudsopgave
- Wat is een lead?
- Wat is leadbeheer?
- Leadbeheer met CRM
Wat is een lead?
Een lead, vaak ook wel prospect genoemd, is een gekwalificeerd contact met een prospect die geïnteresseerd is in een bedrijf, product of dienst. Tegelijkertijd versterkt de aanbieder (het bedrijf) zijn gegevens om een verdere dialoog te kunnen creëren.
De rol van prospects
Het verwerven van prospects (leadgeneratie) van hoge kwaliteit is één van de belangrijkste componenten van klantwerving en zou daarom een centrale bedrijfstaak moeten zijn. Leadgeneratie wordt gebruikt om een database van geïnteresseerde partijen op te bouwen. In dit digitale tijdperk wordt dit proces grotendeels softwarematig ondersteund. Een aantal CRM-oplossingen stelt bedrijven in staat om de leadgegevens en -processen in kaart te brengen, een proces dat ook wel bekendstaat als leadbeheer.
Wat is leadbeheer?
Leadbeheer of -management is een aanpak vanuit marketing/sales voor het gericht werven van nieuwe klanten (klantacquisitie). In essentie draait lead management om alle processen en maatregelen die ervoor zorgen dat anonieme geïnteresseerden worden omgezet in contacteerbare leads, die op hun beurt uiteindelijk klant worden.
Contentmarketing, inbound marketing en marketing automatisering maken doorgaans deel uit van de lead management-processen. Uiteindelijk worden de prospecten overgedragen aan de verkoopafdeling, maar voordat dit mogelijk is moet men zoveel mogelijk persoonlijke gegevens van de klant verzamelen. In deze fase is het gebruik van CRM-software essentieel. Het maakt namelijk de gecentraliseerde verzameling, het beheer en de evaluatie van de gegevens mogelijk.
Fasen van leadbeheer
Op basis hiervan kan marketing de lead vervolgens van verdere informatie voorzien en hen stap voor stap door de Customer Journey begeleiden. Deze eindigt uiteraard bij voorkeur in een verkoop, of het ondertekenen van een contract.
In principe wordt het leadbeheerproces onderverdeeld in vier tot vijf fasen. De eerste prioriteit is altijd het definiëren van uw doelgroep. Dit proces wordt gevolgd door:
- Leadgeneratie,
- Leadnurturing,
- Lead scoring,
- Lead begeleiding en afhankelijk van de bron,
- Lead-analyse en -rapportage.
Leadbeheer met CRM
Leadgeneratie staat aan het begin van ieder leadbeheerproces. Dit proces kan tegenwoordig worden vereenvoudigd met geïntegreerde marketing automatisering in de CRM-software. Hiermee kunnen bedrijven met relatief weinig moeite een groot aantal potentiële klanten op persoonlijke wijze benaderen. Als het eerste contactmoment online plaatsvindt, kunnen de gegevens eenvoudig worden overgedragen naar uw systeem, wat veel tijd en moeite bespaart.
Multichannel: informatie via het interactiekanaal
Het is belangrijk om alle gegevens, afkomstig uit het kanaal waarop de eerste interactie plaatsvindt, vast te leggen en te verzamelen binnen de CRM-omgeving. Hierdoor wordt alle gedetailleerde informatie met slechts één druk op de knop zichtbaar.
Leadkwalificatie: overdracht aan sales
Het kwalificeren van een lead is van cruciaal belang. De geïnteresseerde raakt in deze fase in gesprek met een salesmedewerker van het bedrijf. Aan de laatstgenoemde is het de taak om zo veel mogelijk informatie te verzamelen: alle relevante informatie (voorkeuren, behoeften, vereisten, etc.) moet worden vastgelegd in het CRM-systeem.
Marketing-gekwalificeerde- en verkoop-gekwalificeerde prospects
In deze fase moet er onderscheid worden gemaakt tussen Marketing Qualified Leads (MQL) en Sales Qualified Leads (SQL). Een MQL wil graag verdere, uitgebreide informatie over bijvoorbeeld het product ontvangen. Bij een SQL daarentegen is een conversie, oftewel een deal, nabij.
Lead scoring
Lead scoring is de basis voor lead nurturing. Met deze aanpak worden prospects gerangschikt op basis van de potentiële waarde die het voor het bedrijf kan gaan vertegenwoordigen. De leadscore wordt vastgelegd in de CRM-omgeving en op basis daarvan kunnen verkoopmedewerkers vaststellen welke leads als eerste benaderd moeten worden. Dit zijn doorgaans degenen die het meest bereid lijken een aankoop te doen.
Overdracht naar verkoop
Tot slot moet de lead worden overgedragen van marketing naar sales; de zogeheten lead overdracht. Omdat CRM-software alle informatie en processen van marketing, verkoop en de klantenservice samenbrengt, kan iedere medewerker te allen tijde gegevens met elkaar uitwisselen en inzien. Alle prospects die door de verkoopafdeling worden doorgestuurd, hebben een hoge waarde voor het bedrijf. Het is immers al meerdere keren vastgesteld dat de contactpersoon interesse heeft in het bedrijf en waarschijnlijk bereid is om het gehele sales proces te doorlopen.
